Ouvir um “muito obrigado” acompanhado de um lindo sorriso após prestar atendimento a alguém, é uma sensação única para servidores que veem no cidadão a razão da existência dos órgãos públicos. Um atendimento humanizado deixa marcas positivas na vida de quem oferece e de quem recebe, e isso resulta em satisfação do cidadão com a gestão pública.

Não é forma de falar ou ato simbólico em questão, trata-se de dar a atenção e o real valor a quem de direito: o cidadão. Na administração pública, o foco sempre será a população, a essência dos serviços sempre será as pessoas e suas necessidades como parte de um todo.

Na gestão pública, os esforços sempre serão para oferecer cidadania, dignidade e alento aos indivíduos que precisam de resposta em alguma área da vida. Nesse sentido, os interesses individuais, jamais devem superar os coletivos. Como descreve Marcelo Coutinho, “a administração pública voltada para o cidadão adota um sistema de valores democráticos. Cidadãos passam a compreender melhor que a administração pública existe para servi-los […]”.

Coutinho ainda enfatiza que nesse modelo de gestão, a essência dos serviços engrandece os envolvidos em sua conjectura, harmonizando as relações entre si. “Os funcionários tornam-se, efetivamente, servidores do público […] e finalmente, a modernização administrativa orientada para o cidadão retira a imagem negativa que cerca os serviços públicos, estabelecendo um ambiente de apoio e confiança entre Estado e sociedade”.

Nesse atendimento humanizado, o olhar empático resulta em bons resultados, independente da situação. Até uma resposta negativa, dita com voz branda, respeito e sinceridade, traz satisfação a alguém que busca um atendimento específico. Mesmo não tendo em suas mãos o que queria naquele momento, o atendimento que recebeu, servirá para fortalecer sua confiança nas ações estatais, e sobretudo, nas pessoas que compõem a máquina pública.

Nas instituições públicas, a hombridade no tratamento dado às pessoas, com certeza trará um novo significado ao termo “atendimento ao público”, destacando muito mais sua qualidade e eficiência, do que sua falibilidade na prestação de serviços.

Quando o gestor público, guiado por um olhar mais externo, compreende que o foco da repartição ao qual ele representa é prioritariamente o cidadão, evidencia-se assim, o louvável objetivo alcançado: servir e cuidar das pessoas.

*James Rodrigues de Souza é técnico em Gestão Pública, coordenador da Rádio Aldeia FM de Cruzeiro do Sul, bacharel em Administração Pública pela Ufam, licenciado em Ciências Biológicas pela Universidade Federal do Acre (Ufac). Possui MBA em Governança Pública e Gestão Administrativa pela Fael e Especialização em Planejamento, Organização e Sustentabilidade em Gestão Pública pela Ufac.

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