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Por Márcia Cristina Portela de Mesquita Souza*
A atuação das Ouvidorias Públicas no Estado do Acre vem se consolidando como uma política estratégica de fortalecimento da transparência, da participação social e da melhoria contínua dos serviços públicos. Coordenada pela Ouvidoria-Geral do Estado (OGE), unidade vinculada à Controladoria-Geral do Estado (CGE), a iniciativa está alinhada à Lei Federal nº 13.460/2017, que estabelece normas para a proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos.
A política estadual de ouvidorias foi estruturada a partir de três pilares fundamentais — implantação, capacitação e integração — que, de forma articulada, garantem a presença institucional das ouvidorias, a qualificação dos servidores responsáveis por sua condução e a atuação integrada em rede para melhor atender o cidadão acreano.
O pilar da implantação teve como foco assegurar a presença efetiva das ouvidorias em todo o Poder Executivo estadual. Para isso, a Ouvidoria-Geral do Estado promoveu uma agenda sistemática de visitas institucionais aos 54 órgãos do Poder Executivo, com o objetivo de orientar, alinhar fluxos de atendimento e apoiar tecnicamente a criação e o funcionamento das Ouvidorias Setoriais.
As visitas possibilitaram a padronização inicial de procedimentos e reforçaram o papel das ouvidorias como canais legítimos de escuta da sociedade, responsáveis pelo recebimento e tratamento de manifestações como reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações de informação. Com essa ação, o Estado do Acre praticamente alcançou cobertura integral das ouvidorias no âmbito do Poder Executivo, ampliando o acesso do cidadão aos mecanismos de participação e controle social.
Compreendendo que a qualidade do serviço prestado pelas ouvidorias depende diretamente da qualificação de seus agentes, o segundo pilar concentrou-se na capacitação. O governo do Estado ofereceu 57 vagas de pós-graduação em Ouvidoria Pública, destinadas aos servidores que atuam nas ouvidorias implantadas.
A iniciativa está em consonância com as atribuições previstas na legislação federal, que estabelece às ouvidorias o papel de acompanhar a prestação dos serviços públicos, propor melhorias e promover a participação do usuário na administração pública. A formação em nível de pós-graduação contribuiu para o aprimoramento técnico dos servidores, fortalecendo competências relacionadas à gestão pública, ética, transparência, análise de manifestações, mediação de conflitos e melhoria de processos administrativos.
O terceiro pilar, a integração, foi consolidado com a criação da Rede Acreana de Ouvidorias – Ouvir para Melhor Servir, instituída pelo Decreto Estadual nº 11.793, de 28 de novembro de 2025. A Rede tem como finalidade promover a articulação e o fortalecimento institucional das ouvidorias públicas no Estado do Acre. Entre seus objetivos estão a padronização de fluxos e procedimentos, o compartilhamento de boas práticas, a oferta de suporte técnico e a ampliação do uso de soluções tecnológicas integradas. A governança da Rede está sob a coordenação da Controladoria-Geral do Estado, cabendo à Ouvidoria-Geral do Estado a execução técnica e operacional das ações.
A atuação integrada permite maior eficiência no tratamento das manifestações, evita retrabalhos e amplia a capacidade de resposta do Poder Executivo, além de possibilitar que cidadãos de todos os municípios acreanos possam se manifestar, independentemente de sua localização geográfica.
Os dados consolidados nos relatórios oficiais da Ouvidoria-Geral do Estado demonstram crescimento consistente tanto no volume de atendimentos quanto na estruturação institucional das ouvidorias no período de outubro de 2023 a dezembro de 2025. Em 2024, a política de implantação avançou de forma significativa: o Estado iniciou o ano de 2024 com 24 ouvidorias setoriais e está encerrando 2025 com 62 ouvidorias implantadas, resultado direto da agenda de visitas técnicas realizadas pela OGE aos órgãos do Executivo e apoio da alta gestão nos órgãos setoriais.
No que se refere aos atendimentos, apenas no ano de 2024 a Ouvidoria-Geral realizou 1.317 atendimentos, considerando manifestações presenciais e interações por canais digitais, com destaque para o WhatsApp institucional, responsável por 1.274 atendimentos. No mesmo período, foram registradas 159 manifestações formais, distribuídas entre denúncias, reclamações, pedidos de informação, solicitações e elogios, além de atendimentos prestados às ouvidorias setoriais.
Já em 2025, observa-se a consolidação da atuação das Ouvidorias Setoriais e o fortalecimento da Ouvidoria-Geral como instância recursal e de apoio técnico. No decorrer do ano de 2025, foram registradas 698 manifestações formais, oriundas principalmente dos e-mails institucionais, das plataformas Fala.BR e e-SIC, além de atendimentos presenciais e internos. Paralelamente, a OGE contabilizou 429 interações complementares, incluindo atendimentos por WhatsApp institucional e reuniões técnicas presenciais com as ouvidorias setoriais, evidenciando a ampliação do suporte institucional e da articulação em rede.
Além do atendimento direto ao cidadão, a Ouvidoria-Geral do Estado entregou, entre outubro de 2023 e dezembro de 2025, um conjunto expressivo de produtos institucionais voltados ao fortalecimento da política pública de ouvidorias. Entre as principais entregas estão a elaboração do Manual para atuação das Ouvidorias, a construção participativa das Cartas de Serviços na Controladoria-Geral do Estado e nos órgãos com ouvidorias implantadas, a realização de pesquisas de satisfação, a elaboração do Planos de Ação Anual e de Comunicação da Ouvidoria e a minuta de regulamentação estadual da Lei nº 13.460/2017 no Estado do Acre, além do projeto de criação da Rede Ouvir para Melhor Servir!
Somam-se a essas ações a realização de eventos de capacitação, como o Dia do Ouvidor e os Encontros Anual de Ouvidorias, o Ouvidoria em foco – reconhecimento de experiências exitosas em Ouvidoria, bem como a Roda de Conversa Fala Ouvidor, visitas técnicas a órgãos de controle e justiça, participação em eventos nacionais e a oferta de 57 vagas de pós-graduação em Ouvidoria Pública para servidores estaduais, reforçando o eixo da capacitação contínua. O ano de 2025 foi também o ano de conclusão da capacitação em nível de pós-graduação com 360 horas-aula. A Controladoria-Geral do Estado também foi destaque em 2025 por meio da Ouvidoria-Geral, no Congresso Brasileiro de Ouvidores, com a apresentação de pôster sobre o reconhecimento dos trabalhos realizados pelas Ouvidorias Setoriais. Além de ter participado como Ouvidoria Itinerante nas feiras agropecuárias de Cruzeiro do Sul e Rio Branco.
Ao estruturar a política de ouvidorias com base nos pilares de implantação, capacitação e integração, e ao apresentar resultados mensuráveis em atendimentos, criação da rede e produtos entregues, o Estado do Acre consolida um modelo de gestão orientado pela escuta ativa do cidadão e pela melhoria contínua dos serviços públicos. A experiência acreana evidencia que o fortalecimento institucional das ouvidorias contribui diretamente para a transparência, a participação social e a boa governança, reafirmando o papel estratégico da Controladoria-Geral do Estado, por meio da Ouvidoria-Geral, no aprimoramento da gestão pública.
Com a sólida estruturação da política de ouvidorias do Estado do Acre, alicerçada nos pilares de implantação, capacitação e integração, um caminho promissor se desenha para o futuro. Embora os resultados alcançados em termos de cobertura, qualificação e volume de atendimentos sejam expressivos, o verdadeiro potencial da escuta ativa do cidadão ainda pode ser ampliado. A consolidação da Rede Acreana de Ouvidorias — Ouvir para Melhor Servir!, em conjunto com o aprimoramento contínuo dos servidores, deve ser o foco para garantir que cada manifestação se traduza em transformações efetivas e rápidas na administração pública. O desafio futuro consiste em fortalecer a Ouvidoria-Geral como instância recursal e de apoio técnico, aprofundar o uso de soluções tecnológicas integradas e, sobretudo, garantir que os mecanismos de participação e controle social alcancem de forma plena e equitativa todos os cidadãos acreanos, reafirmando o compromisso com a transparência e a melhoria contínua dos serviços.
*Márcia Cristina Portela de Mesquita Souza é gestora de políticas públicas. Atualmente é ouvidora-geral do Estado. Licenciada em Letras Vernáculas, especialista em Educação, possui MBA em Gestão Pública com ênfase em Controle Externo, MBA em Governança Pública e Gestão Administrativa, e é certificada em Ouvidoria e Compliance e pós-graduada em Ouvidoria Pública
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